Budaya Organisasi Pelayanan Publik

Budaya Organisasi Pelayanan Publik

Budaya organisasi merupakan sistem tindakan yang berbeda dalam organisasi yang telah terpola dalam mengarahkannya untuk menanggapi rangsangan dari luar dengan cara yang berbeda (Wilson, 1989, h. 93). Di Indonesia, birokrasi patrimonial masih sangat mewarnai birokrasi pelayanan publik. Sistem tindakan yang terpola dalam menghadapi warga negara antara organisasi pemerintah satu dengan yang lain akan berbeda sesuai dengan budaya organisasinya.

Budaya organisasi berasal dari tiga sumber yaitu (1) kepercayaan, nilai dan asums-asumsi dari pendiri organisasi, (2) pengalaman belajar dari anggota organisasi yang terlibat, (3) kepercayaan baru, nilai dan asumsi baru yang dibawa oleh anggota dan pimpinan organisasi (Schein, 1991, h.211).

Qameroon dan Quinn mendeskripsikan bentuk budaya organisasi kedalam 4 budaya, yaitu :

1. Organisasi pelayanan publik dengan budaya klan, merupakan organisasi yang memilik karakteristik memusatkan pada kondisi internal dan integrasi.  Pelayanan publik dilakukan dengan mempertimbangkan kedekatan budaya dan sosial dengan klien, manajemen SDM lebih berdasarkan pada kesetiaan, pengambilan keputusan dengan cara konsensus. Budaya ini akan memperburuk kualitas pelayanan publik karena birokrat akan mendahulukan hubungan keluarga dalam melakukan pelayanan.
2. Organisasi pelayanan publik dengan budaya hierarki, organisasi yang cenderung bersifat memusatkan pada kondisi internal, integrasi, stabilitas dan pengendalian. Pelayanan publik lebih didasarkan pada prosedur yang kaku dan tidak memiliki fleksibilitas dilapangan. Kendala budaya ini adalah sifat pelayanan yang sangat fleksibel sesuai dengan kondisi masyarakat.
3. Organisasi pelayanan publik dengan budaya market, memiliki kecenderungan untuk memfokuskan pada stabilitas, pengendalian, fokus pada kondisi eksternal serta diferensiasi. Indikatornya antara lain : kepemimpinan yang agresif dan berorientasi pada hasil; pola manajerial yang bersifat kompetitif dan berorientasi pada tujuan; perekat dalam organisasi adalah keunggulan dalam pasar.
4. Organisasi pelayanan publik dengan budaya adhocracy, memiliki karakteristik berorientasi pada pihak luar, diferensiasi, fleksibel dan kebebasan untuk memilih. Karakter organisasi jenis ini adalah tidak adanya hirarki dalam mengambil keputusan yang cepat, kuatnya peran manajer tingkat menengah dan bawah.

Sedangkan menurut Sethia dan Glinow (dalam Collins dan Mc Laughlin, 1996: 760-762), Budaya organisasi dibagi dalam empat macam menurut perhatiannya terhadap orang dan kinerja, yaitu :

1. Aphatetic Culture, dimana perhatian anggota organisasi terhadap hubungan antar manusia dan perhatian terhdapa kinerja pelaksanaan tugas, dua-duanya rendah. Penghargaan diberikan atas dasar permainan politik dan manipulasi.
2. Caring Culture, Dimana perhatian terhadap kinerja rendah dan perhatian terhadap hubungan antar manusia yang tinggi. Penghargaan berdasarkan pada kepaduan tim dan harmoni, bukan atas kinerja pelakasanaan tugas.
3. Exacting Culture, dimana perhatian terhadap orang rendah, dan perhatian terhadap kinerja sangat tinggi. Penghargaan secara ekonomis dan memuaskan namun kegagalan akan dihukum berat dan akan menimbulkan rendahnya tingkat keamanan kerja.
4. Integrative Culture, Dimana perhatian terhadap orang dan kinerja pekerjaan sama-sama tinggi.

Budaya organisasi di Indonesia jika dianalisis menggunakan pendekatan diatas, maka sebagian besar budaya organisasinya adalah budaya caring dan budaya clan. Dimana organisasi publik di Indonesia biasanya memiliki perhatian yang sangat rendah terhadap kinerja, dan memilik perhatian yang sangat tinggi terhadap hubungan antar manusia, memusatkan pada kondisi internal dan integrasi.  Pelayanan publik dilakukan dengan mempertimbangkan kedekatan budaya dan sosial dengan klien sehingga Budaya ini akan memperburuk kualitas pelayanan publik karena birokrat akan mendahulukan hubungan keluarga dalam melakukan pelayanan.

Budaya ini tidak cocok dalam pemberian pelayanan berkualitas terhadap masyarakat, sehingga harus diadopsi budaya organisasi baru yang disebut kultur kinerja (Ivancevich, Lorenzi, Skinner & Crosby 1997:460).

Menurut Ivancevich, Lorenzi, Skinner & Crosby (1997:460), budaya kinerja sebagai suatu situasi kerja yang memungkinkan semua karyawan dapat melaksanakan semua pekerjaan dengan cara terbaik yang dapat dilakukannya. Dan budaya pelayanan akan terbentuk dalam sebuah organisasi apabila (1) organisasi memiliki budaya kinerja, (2) organisasi memiliki budaya organisasi bertipe integrative, dan (3) para birokrat dalam organisasi memiliki 10 semat kewirausahaan.

Sikap dan Perilaku Aparat Pelayanan

Perry (1997) membedakan tiga motif birokrat organisasi publik dalam memberikan pelayanan publik, yaitu motif instrumental yang mengacu pada partisipasi dalam formulasi kebijakan publik, komitmen pada program publik dan advokasi pada kepentingan khusus. Motif normative yang mengacu pada kehendak untuk melindungi kepentingan umum, loyalitas dan tugas pada pemerintah dan keadilan sosial. Dan terakhir adalah Motif afektif yang menunjukkan pada komitmen pada kepentingan umum dan patriotisme

James Q Wilson membagi kategori birokrat dalam organisasi pelayanan publik menurut hirarki dalam organisasi yang mempunyai sikap dan prilaku yang berbeda, yaitu operator yang merupakan birokrat dibagian front line organisasi dan berhadapan langsung dengan masyarakat dan masalah, kemudian manajer dan eksekutif.

Sikap dan prilaku birokrat sangat dipengaruhi pelaksanaan tugas sesuai dengan situasi yang ada. Banyak kasus menyebutkan bahwa sikap birokrat akan mempengaruhi prilakunya.perlakuan sistem reward dan hukuman efektif merubah prilaku. Reward bagi birokrat lebih banyak bersifat nonmaterial yang mencakup tiga jenis : a sense of duty dan purpose, status dan power, benefit dari bagian organisasi.

Petkin (1967) mengemukakan tipologi perilaku birokrat yang terdiri dari trustees yang merupakan prilaku yang menggunakan judgemennya unutk kepentingan individu dan kelompok. Delegates adalah seseorang yang mencoba berprilaku untuk membantu orang yang diwakilinya. Politico adalah prilaku birokrat yang menggunakan posisi di birokrasi untuk kepentingan ideologi politiknya.

Selama ini birokrasi pemerintah dikenal sebagai organisasi dengan karajter red tape, rgidi dan incompetent serta big spenders. Pola adhocracy menjadi sangat jarang ditemui pola organisasi pemerintah seperti ini. Salah satu faktor penyebab karakter adhocracy adalah constraints atau kendala lingkungan organisasi pelayanan publik.

Birokrat jenis ketiga adalah eksekutif. Eksekutif menjalankan tugas pokok memelihara organisasi agar tetap eksis baik dari penghapusan dan penekakan dari pihak lain. Dalam birokrasi publik, memelihara organisasi dilakukan dengan menjaga sumberdaya ekonomi dan manusia dan paling penting dukungan politik. Anggaran yang meningkat akan menyebabkan otonomi organisasi menurun. Selznick membagi dua jenis otonomi yaitu otonomi eksternal dan internal.

Eksekutif dalam meningkatkan otonomi dengan menurunkan biaya pemeliharaan organisasi melalui minimalisir jumlah stakeholder eksternal, rival dan memaksimalkan kesempatan operator organisasi untuk mengembangkan perasaan kohesif.

Dalam lingkungan politik yang tidak pasti, seorang eksekutif melakukan dua jenis startegi (Terry A Moe dalam Williamson, h.144), yaitu : Strategi pertukaran yang saling menguntungkan dan strategi insulasi.

Secara umum, dikenal dua jenis eksekutif birokrasi pemerintah yaitu appointed dan elected executives. Perilaku eksekutif pada birokrasi di negara-negara berkembang mempunyai keunikan tersendiri, sesuai dengan lingkungan sosial politik yang ada.

Perilaku eksekutif di birokrasi publik di Indonesia mengalami perubahan signifikan terutama dalam merekrut pegawai baru, selain masih diwarnai hukum parkinson juga sangat diwarnai hukum keluarga. Dalam birokrasi pelayanan publik inovasi adalah bukannya program atau teknologi baru  tapi melaksanakan tugas baru atau perubahan metode pelaksanaan tugas sekarang.  Inovasi dapat dilakukan oleh eksekutif yang sengaja diangkat dari luar organisasi ataupun oleh pembentukan tim khusus.

Konteks (Lingkungan)

Birokrasi tidak berada dalam ruang yang hampa, tapi dalam konteks tertentu. Hal ini sama dengan Indonesia dimana DPR dab DPRD lebih merupakan pemerintah mikro karena hak mengesahkan, anggaran, pengangkatan sekda atau menginvestigasi pemerintah. Respon birokrasi terhadap kontrol lembaga legislatif antara lain dengan cara:

• Mengakomodasi kepentingan politik lembaga legislatif dalam daerah pemilihannya;
•   Memberikan imbalan kepada mereka dari proyek yang disetujui;
• Menjaga reputasi lembaga;

Sedangkan pengaruh presiden pada birokrasi setidaknya melalui rekrutmen pimpinan lembaga, perubahan prosedur, reorganisasi birokrasi dan koordinasi kegiatan. Pengaruh pengadilan pada birokrasi setidaknya ada 3 hal yaitu biaya, kekuasaan dan kebijakan.

Masalah yang dihadapi birokrasi publik adalah inakuntabilitas, inefisiensi. Korupsi dan ketidakadilan pelayanan publik. Perilaku trouble pada operator akan menimbulakn efek domino yaitu trouble pada manajer dan eksekutif, sehingga menurut eksplorasi, eksplanasi dan pemahaman Wilson dan penulis lain tentang prilaku birokrat mulai dari level atas hingga bawah diperoleh beberapa kesimpulan penting, yaitu:

1. Eksekutif harus memahami budaya organisasinya dan sealigus kekuatan dan kelemahannya.
2.  Mengadakan negosiasi dengan atasan untuk memperoleh kesepakatan penting dilakukan dengan melihat constraint organisasi
3. Memadukan distrbusi kewenangan dengan pengendalian sumber daya dalam melaksanakan tugas organisasi.
4. Menjudge organisasi dengan result
5. Memberikan peluang pada lembaga penilai untuk menilai organisasi.

Dengan demikian, teori prilaku birokrat dan birokrasi sangat tergantung pada tipologi regime politik di suatu negara, demikian pula budaya birokrasi yang ada sangat situasional dan particular.

REFERENSI :

Nurmandi, Achmad. 2010. Manajemen Pelayanan Publik. Yogyakarta: PT Sinergi Visi Utama.

Ratminto dan Winarsih, A.S. 2008. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar